Es gibt immer ein Zurück – Erfolgsfaktor Retourenmanagement

Deutschland belegt beim Thema Retoure eine Spitzenposition. Unkompliziert und kostenfrei – so sind die Kund*innen es gewohnt. Deshalb müssen Onlinehändler*innen beim Thema Retoure hohe Erwartungen erfüllen, um am Markt zu bestehen.

Retouren als Teil der Kundenzufriedenheit

16,3 Prozent der ausgelieferten Pakete gehen wieder retour, das sind im Jahr 280 Millionen Pakete*. Ganz oben auf der Liste der Rücksendungen stehen Artikel aus dem Fashionbereich. Online-Anbieter im Bereich Kleidung und Schuhe müssen mit einer Retourenquote von 46 Prozent* rechnen. Bei Medien, elektronischen Geräten und Büchern liegt der Wert dagegen deutlich niedriger.

Doch beim Thema Retoure geht es nicht nur um die Menge und die damit verbundenen Kosten. Das Retourenmanagement ist auch ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Wer Kosten senken sowie Kund*innen gewinnen und halten will, sollte die Herausforderung Retoure von mehreren Seiten angehen:

• Retourenaufkommen so klein wie möglich halten (vermeidbare Retouren)
• Retourenmanagement professionalisieren
• Kundenerwartungen durch maximalen Service erfüllen (Retourenoptionen wählen)

Vermeidbare Retouren

Je informierter die Kaufentscheidung getroffen wird, desto unwahrscheinlicher sind Retouren aufgrund von falschen Vorstellungen. Ist Euer Serviceangebot bei der Produktdarstellung und Beratung schon voll ausgeschöpft? Oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten, wie Videos oder 360°-Ansichten, Größenberatung oder Anleitung bei Installation und Anwendung von Geräten. Und wer bei Lagerung und Verpackung alles richtig macht, vermeidet Rücksendungen aufgrund von Produktschäden. Hier findet Ihr dazu weitere Informationen.

Retourenmanagement professionalisieren

Die meisten Retouren lassen sich auch durch den besten Service nicht vermeiden. 40 Prozent der Käufer*innen im Fashionbereich planen die Retoure beim Kauf schon fest ein. Sie erwarten eine kostenfreie und unkomplizierte Rücksendung. Mit entsprechenden Angeboten Eures Logistikers, werden diese Ansprüche erfüllt und sind schon beim Kauf transparent. Ab einem Paketaufkommen von 200 Sendungen im Jahr profitiert Ihr von individuellen Lösungen vom Logistiker. Vorteile sind kundenfreundliche Serviceangebote, wie eine einfache Abrechnung mit Pauschalpreis pro Sendung. Und Ihr könnt individuell wählen, welche Retourenoptionen zu Euch und Euren Kund*innen perfekt passen.

Retourenoption wählen

Eine sehr komfortable Methode unerwünschte Ware zu retournieren, ist ein beiliegendes Label, das Ihr einfach in Euer Logistiksystem integrieren könnt. Mit der Beilegeretoure über JTL-ShippingLabels ist ein solches sowohl national als auch international schnell und einfach direkt aus JTL-Wawi heraus erstellt und dem entsprechenden Paket beigefügt.

Kombiniert mit einem großen Angebot an Paketannahmestellen und Packstationen gestaltet Ihr die Retoure damit nicht nur kundenfreundlicher, sondern beschleunigt auch den Warenrückfluss.

Alternativ könnt Ihr das Angebot der Warenabholung in Euren Kundenservice integrieren. Der Zusteller bringt dann auf Wunsch das Label bei der Abholung mit, Euer Kunde bestimmt den Abholzeitraum und muss sich um nichts kümmern. Wenn Ihr das Retourenmanagement online auf Eurer Webseite anbietet, senkt Ihr die Prozesskosten gegenüber Lösungen im Kundenservice.

Lasst Euch am besten beraten, ob die DHL Retoure Online auf Eurer Webseite eine teil- oder vollintegrierte Lösung sein sollte. Zusätzlich könnt Ihr im Rahmen der DHL Retoure Online das moderne und attraktive Feature der Mobile Retoure anbieten, bei dem DHL das Label für Eure Kund*innen druckt. Übrigens: Das Retourenangebot ist mit anderen kundenfreundlichen DHL Services kombinierbar, wie GoGreen, Sperrgut oder Einzelabholauftrag.

Ganz besonders punkten Unternehmer*innen, die Bestellungen aus dem Ausland haben, mit einem attraktiven Retourenangebot. Denn anders als in Deutschland sind kostenfreie Retouren in anderen EU-Ländern kein Standard, sondern ein ganz klarer Wettbewerbsvorteil. Marktführende Logistiker wie DHL bieten 85.000 Annahmestellen in 28 Ländern, um Euren Kund*innen den Versand so einfach wie möglich zu machen.

Optionen im Überblick für die DHL Retoure National:

• DHL Retoure (Retourenlabel wird zusammen mit dem Versandlabel erzeugt und beigelegt)
• DHL Retoure Online (direkt online durch den Kunden oder Ihren Kundenservice)
• DHL Mobile Retoure als Feature der DHL Retoure Online (DHL druckt das Label für Ihre Kund*innen)
• Optional kann auch eine Abholung mit fertigem Retourenlabel beauftragt werden.

Alle Retouren können in der DHL Filiale, beim DHL Zusteller oder rund um die Uhr und ohne Registrierung bei der DHL Packstation abgegeben werden.

Detaillierte Informationen findet Ihr hier.

Retouren für DHL komfortabel mit JTL-Shipping abwickeln

Mithilfe von JTL-Shipping könnt Ihr Eure Retouren für DHL ganz einfach managen. Mit der neuen Versandschnittstelle DHL Versenden 3.0 haben zusätzlich ein paar neue Funktionen Einzug gehalten, die besonders für den internationalen Versand praktisch sind:

Über das „Retoure Online System (kurz: Rosy)“ in JTL-Shipping könnt Ihr für jedes Absenderland eine eigene Receiver-ID im DHL Geschäftskundenportal anlegen und in JTL-Wawi eine Versandart hinterlegen. So definiert Ihr beispielsweise individuelle Retourenmodalitäten für nicht EU-Länder bzw. solche mit Zollbeschränkungen und könnt diese passend zur Ausgangssituation gezielt in JTL-Wawi nutzen.

Wie genau das funktioniert, haben wir in einer praktischen Schritt-für-Schritt Anleitung in unserem JTL-Guide für Euch zusammengefasst: