Retourenmanagement ab JTL-Wawi 1.1

Ab sofort werden wir euch in regelmäßigen Abständen aus unseren JTL-Entwicklungsabteilungen berichten. Unser neues JTL-Entwickler-Tagebuch gewährt euch Einblicke in Themen und Produktfeatures, an denen wir aktuell arbeiten. Wir möchten euch damit einen Ausblick auf spannende Neuerungen geben, auf die ihr euch bei künftigen JTL-Produktversionen freuen könnt.

Starten wollen wir mit dem neuen Retourenmodul, welches euch in der kommenden Version 1.1 von JTL-Wawi zur Verfügung stehen wird. Seit der JTL-Connect im Oktober 2015 haben wir intensiv an den Prozessen für eine optimierte Retourenabwicklung gefeilt. Wichtig ist uns, ein einfaches und übersichtliches Retourenmanagement zu ermöglichen, das aber auch ausreichend konfigurierbar sein muss, um eure individuellen Prozessfälle transparent abzubilden.

Retouren im Versandhandel – Worum geht es eigentlich?

Retouren sind für viele Versandhändler ein Reizthema. Je nach Branche und Sortiment sind Händler mal mehr und mal weniger betroffen. Eine professionelle Retourenabwicklung sollte hingegen für nahezu alle Versandhändler oberstes Gebot sein. Zum einen führt sie zu verringerten Lagerkosten, da die Retouren zügig bearbeitet und somit die retournierten Waren schneller wieder in den Umlauf gebracht werden. Zum anderen sorgt eine professionelle Retourenabwicklung für zufriedene Kunden, die sich auch wirtschaftlich niederschlägt. Viele Kunden kaufen gerne wieder, wenn sie sicher sind, dass die Retouren schnell und korrekt abgewickelt werden.

In JTL-Wawi 1.1 schaffen wir die Voraussetzungen, die ihr für ein effizientes Retourenmanagement benötigt. Definierte Prozesse und transparente Ansichten sorgen für klare Zuordnungen in euren Lägern und verbessern die Kommunikation mit euren Retourenkunden. Wie das im Detail aussehen wird, erzählen wir euch jetzt.

Definition von Artikelzuständen in JTL-Wawi

In den meisten Fällen können bzw. dürfen retournierte Artikel nicht mehr als „Neuware“ deklariert und wieder angeboten werden. Um diesem Umstand in JTL-Wawi gerecht zu werden, werden wir das Konzept der Artikelzustände einführen. Damit kann ein Artikel zukünftig verschiedene Zustände erhalten, also z. B. auch als „Gebraucht“, „Defekt“ oder als „B-Ware“ ausgezeichnet werden.

Das Besondere ist, dass das Setzen eines Artikelzustandes einen komplett neuen, eigenen Artikel in JTL-Wawi anlegt. Das bedeutet, es können hier eigene Preise, Beschreibungen, Bilder, etc. hinterlegt werden. Solche, z. B. „gebrauchten“ Artikel können also anschließend zu anderen Konditionen und mit ensprechenden Hinweisen und anderen Bildern angeboten und verkauft werden.

Die jeweiligen Zustände eines (Haupt-)Artikels sind untereinander so verknüpft, dass man auch in jedem Zustandsartikel die Bestände der anderen Zustände sieht. Eine Umbuchung zwischen den Zuständen ist problemlos möglich und die Neuauszeichnung z. B. reparierter Ware von „Defekt“ zu „Gebraucht“ ist im Handumdrehen erledigt.

Die neuen Funktionaltitäten lassen sich ab JTL-Wawi 1.1 auch außerhalb des Retourenmanagements einsetzen. Beispielsweise werden Händler, die gemischte Sortimente aus Neu- und Gebrauchtware anbieten, die neuen Möglichkeiten schnell zu schätzen lernen.

Der Lebenszyklus einer Retoure in JTL-Wawi

Eine Retoure durchläuft in JTL-Wawi mehrere Status. Die Hauptstatus sind von uns fest definiert und lauten „Angelegt“, „Akzeptiert“, „Eingetroffen“ und „Abgeschlossen“. Ihr könnt jedoch beliebig viele Unterstatus einrichten, um eure speziellen Prozesse optimal und wie gewünscht abbilden zu können. Der aktuelle Status einer jeden Retoure ist direkt ersichtlich und kann in den entsprechenden Übersichten komfortabel gefiltert werden.

Das Anlegen und Bearbeiten von Retouren

In JTL-Wawi können Retouren auf zwei unterschiedliche Arten erfasst und angelegt werden. Zum einen erfolgt dies über einen eigens entwickelten Retourendialog in JTL-Wawi. Sobald sich ein Kunde per E-Mail, Telefon oder Fax im Büro oder beim Support meldet, können über diesen Dialog alle notwendigen Angaben gemacht werden. Mit nur wenigen Klicks wird die Retoure angelegt, akzeptiert und eine Bestätigungsmail an den Kunden versendet. Ebenso können im Retourendialog auch Adressänderungen durchgeführt, Retourengründe pro Artikel einpflegt oder Versandetiketten erstellt werden, um nur ein paar Möglichkeiten zu nennen.

Die andere Möglichkeit, um Retouren möglichst effizient zu erfassen und zu bearbeiten, wird durch eine neue kostenlose Retourenanwendung für das Lager bereitgestellt, die wir mit JTL-Wawi 1.1 ausliefern. Die Dialoge dieses neuen Lagermoduls ähneln denen aus JTL-WMS bzw. JTL-Packtisch. Mit ihnen lassen sich die Retouren schnell und einfach identifizieren, prüfen und einbuchen. Schon ab einer geringen Anzahl von Retouren führt die Nutzung der kostenlosen Retourenfunktion in dem neuen Tool zu einer erheblichen Zeitersparnis.

Effiziente Retourenbearbeitung in der Praxis

In der Praxis sieht der Ablauf im Lager folgendermaßen aus: Der Mitarbeiter scannt eine beliebige ID, die mit der Retoure zusammenhängt – dies können z.B. die Retourennummer, die Tracking-ID, die Auftragsnummer, eine Artikelnummer oder auch Teile der Kundendaten sein. Wenn die Retoure als solche identifziert ist, können nun nacheinander die Artikel gescannt oder auch manuell „abgehakt“ werden. Dabei kann jeder Retourenposition ein gewünschte Artikelzustand zugeordnet werden, auf welchen dann direkt der Bestand gebucht wird.

Selbstverständlich können auch eure Mitarbeiter im Lager externe oder interne Kommentare sowie Notizen hinterlegen, damit euer Kunden-Support bei möglichen Nachfragen bestens informiert ist.

Optimiertes Retourenmanagement mithilfe von JTL-Workflows

Retourenprozesse unterscheiden sich je nach Branche, Produkten und auch Plattformen sehr stark. Daher ist es wichtig, dass die jeweiligen Prozesse gut konfigurierbar und auf die eigenen Bedarfe anpassbar sind. Hier kommen die JTL-Workflows ins Spiel. Diese haben wir eng mit dem Retourenmanagement verknüpft, so dass auch komplexe Prozesse recht einfach abzubilden sind. Beispielhaft möchten wir euch zwei Retourenprozesse vorstellen, die ihr mithilfe der JTL-Workflows ab JTL-Wawi 1.1 umsetzen könnt.

Beispiel 1: Ankündigung einer Retoure durch den Kunden

Der Kunde ruft bei euch im Support an und möchte ein Paar Schuhe und eine Brille retournieren. Die Brille hat er allerdings bereits vor 4 Monaten erworben. Nach Erfassung der Artikel und der Gründe für den Rückversand im Retourendialog von JTL-Wawi wird die Brille automatisch in den Status „Abgelehnt – Frist für Warengruppe abgelaufen“ gesetzt. Euer Mitarbeiter am Telefon kann dem Kunden nun direkt Feedback geben. Das Paar Schuhe darf jedoch retourniert werden und dem Kunden wird automatisch per Mail ein entsprechendes Retouren-Etikett zugesandt.

Die retournierte Ware eures Kunden kommt nach einer Woche im Lager an. Euer Mitarbeiter im Lager scannt nun das EAN-Etikett des Schuhkartons. Die Retoure ist jetzt identifiziert und kann nach Begutachtung in den Zustand „Gebraucht“ gesetzt werden. Dadurch werden die Schuhe in euer Lager als gebrauchte, eigene Artikel eingebucht und sind direkt als Gebrauchtware mit eigenen Preisen auf allen Plattformen verfügbar. Aufgrund der definierten Warengruppen und des Artikelzustandes „Gebraucht“ wird dem Kunden in JTL-Wawi automatisch eine Gutschrift erstellt.

Beispiel 2: Unangekündigtes Eintreffen einer Retoure im Lager

Ein Kunde schickt eine defekte Lampe direkt an euer Lager zurück, ohne die Retoure vorher angemeldet zu haben. Euer Mitarbeiter im Lager kann nun selbst eine Retoure anlegen. Durch Scannen des Artikels, die Eingabe der Kundendaten vom Versandetikett oder die Eingabe der beiligenden Rechnungnummer wird der Auftrag identifiziert. Sofern ein Artikel keinen Barcode zum Scannen hat, hakt er die Artikelposition in der Retourenmaske ab und vergibt den Zustand „Defekt“ mit einer Kurzbeschreibung des Schadens.

Da die defekte Ware aktuell nicht in Umlauf gebracht werden kann, wird kein Bestand gebucht und der Mitarbeiter legt die Ware in ein Regal mit defekten Artikeln. Der Zustand „Defekt“ und das manuelle Anlegen einer Retoure bewirken, dass keine automatische Gutschrift erstellt wird. Vielmehr erhält die Retoure nun den Status „Zu Prüfen im Büro“. Dort kann – ggf. nach Rücksprache mit dem Kunden – entschieden werden, ob eine Gutschrift erfolgt oder nicht.

Fazit

Mit dem Retourenmanagment ab JTL-Wawi 1.1 besitzt ihr zahlreiche Gestaltungsmöglichkeiten, um eure Retouren übersichtlich und effizient abzuwickeln. Wir sind überzeugt, dass euch die neuen Funktionen viel Freude bereiten und euer Tagesgeschäft spürbar entlasten werden. Auf euer Feedback – auch, um dieses Modul kontinuierlich zu verbessern – sind wir sehr gespannt!