Alles eine Frage der Einstellung – Wie Ihr mit diesen Versand- und Retouroptionen eBay-Kunden glücklich macht

Kunden haben bekanntlich hohe Erwartungen an den Versand ihrer bestellten Einkäufe. So wünschen sie sich z.B. eine kostenfreie und schnelle Lieferung, die problemlos retourniert werden kann. Auch möchten sie jederzeit darüber informiert sein, wo sich die Sendung gerade befindet und wann sie eintreffen wird. Bequeme Abholoptionen, eine Vielfalt an Versanddienstleistern und eine sichere Verpackung spielen neben dem Preis und der Artikelbeschreibung ebenso eine wichtige Rolle für oder gegen die Kaufentscheidung.

Das ist auch bei Einkäufen über Marktplätze wie eBay nicht anders. In diesem Beitrag möchten wir Euch einige Tipps an die Hand geben, wie Ihr mit den richtigen Einstellungen im Hintergrund die Wünsche Eurer Kunden erfüllt und gleichzeitig für mehr Visibilität und Attraktivität Eurer Angebote sorgt.

Bearbeitungszeit optimieren

Wer online shoppt, möchte seine gekauften Artikel so schnell wie möglich in den Händen halten. Eine möglichst kurze Lieferzeit ist daher häufig entscheidend für den Kaufabschluss. Die meisten der über eBay verkauften Artikel haben eine Lieferzeit von 1-3 Tagen. Um Euren Kunden diese anzubieten, könnt Ihr in Eurem Konto ganz einfach die Bearbeitungstage einstellen und die Bearbeitungszeit optimieren.

Kostenfreier Versand erhöht die Sichtbarkeit

Neben einer schnellen Lieferung ist für die Kaufentscheidung oft ausschlaggebend, ob durch den Versand zusätzliche Kosten für den Kunden entstehen. Zwei Drittel aller eBay-Transaktionen werden bereits mit kostenfreiem Versand abgewickelt.¹ Da potenzielle Käufer bei der Artikelsuche die Option haben, nach kostenfreiem Versand zu filtern, steigern Händler mit diesem Angebot ihre Sichtbarkeit deutlich. Um die so entstehenden Mehrkosten auf Eurer Seite auszugleichen, solltet Ihr Eure Preise entsprechend anpassen. Hier lohnt sich ein Vergleich mit Mitbewerbern. Zwar kann sich ein kostenfreier Versand auf Eure Margen auswirken, gleichzeitig profitiert Ihr aber auch von der dadurch verbesserten Sichtbarkeit und Wettbewerbsfähigkeit.

Versandrabatte machen den Unterschied

Kommt eine kostenfreie Lieferung grundsätzlich oder für einzelne Artikel nicht in Frage, könnt Ihr Eure Angebote auch durch Vergünstigungen attraktiver gestalten. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten, den Käufern einen Rabatt auf den Artikelpreis und/oder die Versandkosten zu gewähren. Dazu zählt z.B. der Multirabatt, mit dem Ihr als Verkäufer gestaffelte Vergünstigungen beim Kauf größerer Stückzahlen anbieten könnt.

Mit dem Versand zum Sonderpreis könnt Ihr einen Rabatt zu bestimmten Bedingungen festlegen. Kunden zahlen z.B. auch beim Kauf mehrerer Artikel maximal 5,00 Euro Versandkosten.

Auch Versandpauschalen haben Vorteile für Euch und Eure Kunden. Dabei sind die Versandkosten für alle Einkäufe gleich und es wird proportional günstiger, je mehr Artikel bestellt werden. Beim Verkauf über eBay habt Ihr hierbei drei Möglichkeiten:

• Kostenloser Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert oder ab einer bestimmten Stückzahl.
• Für jeden weiteren gekauften Artikel kommt ein fester Betrag hinzu. Berechnet z.B. beim ersten Artikel 5,00 Euro und für jeden weiteren Artikel 2,00 Euro.
• Für jeden weiteren gekauften Artikel wird ein fester Betrag von den Versandkosten abgezogen. Berechnet z.B. beim ersten Artikel 5,00 Euro und zieht für jeden weiteren Artikel 1,00 Euro ab.

Welche Option für Euren Shop bzw. Eure Artikel die beste ist, ist letztlich eine individuelle Entscheidung und hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Oft zeigt erst die Erfahrung, womit Ihr finanziell und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit am besten aufgestellt seid.

Ein Weg zurück

Die Mehrheit derer, die online shoppen, gibt an, dass die Möglichkeit einer kostenfreien Rücksendung eines der wichtigsten Kriterien für oder gegen die Kaufentscheidung ist. Auch die Erfahrung hat gezeigt, dass kundenfreundliche Rücknahmebedingungen Vertrauen schaffen und dazu beitragen, mehr Kunden anzulocken und das Geschäft voranzubringen. So kann eine unkomplizierte und kostenfreie Abwicklung von Retouren wiederholte Käufe und eine positive Entwicklung Eures Neukundengeschäfts mit sich bringen.

Um den Aufwand für Euch und die Wartezeit für Eure Kunden zu minimieren, könnt Ihr in Eurem eBay-Konto die automatische Akzeptanz für Rückgabeanfragen aktivieren.

Was ist mit internationalem Versand?

Wer seine Ware international verkauft, kann folgende Optionen nutzen:

• Die eigene Versandvereinbarung.
• Den sogenannten „Packlink“ mit von eBay ausgehandelten Gebühren.
• Größere Verkäufer, die 30 oder mehr Pakete pro Woche verschicken, können eBay- Fulfillment nutzen, das von unserem Partner Orange Connex für den Inlandsversand und den internationalen Versand bereitgestellt wird. Mehr Infos dazu gibt es hier.

Internationale Retouren

Mit internationalem Versand gehen internationale Retouren einher. Auch hier sollte man ein paar Dinge berücksichtigen. Verkäufer müssen alle internationalen Handelsvorschriften für den lokalen Markt des Käufers befolgen. Diese Anforderungen können zum Beispiel für Rückgaben gelten, auch wenn ein Käufer seine Meinung ändert oder angibt, dass der erhaltene Artikel nicht mit der Beschreibung im Angebot übereinstimmt („Artikel weicht erheblich von der Beschreibung ab“).  Es ist die Aufgabe der Verkäufer, zusammen mit ihren Käufern eine Versandart für die Rücksendung des Artikels an den ursprünglichen Versandort zu vereinbaren. Mehr Details dazu findet Ihr hier.

Logistiklösungen vom Marktplatz selbst

eBay bietet verschiedene Logistik-Lösungen, um Sie hier zu unterstützen. eBay Fulfillment ist beispielsweise bereits Teil des JTL-Fulfillment Networks und kann schnell und unkompliziert genutzt werden.

Bloß nicht unterschätzen! Reibungslose Versand- und Retourenprozesse als „Gamebraker“

Wie Ihr sehen könnt, ist der Versand und die Logistik eine komplexe Angelegenheit. Auch wenn sie im Kontext Eures gesamten Onlinehandels vielleicht eher nebensächlich erscheinen mag, beeinflusst sie die Kundenzufriedenheit maßgeblich. Egal, wie gut Euer Produkt oder Angebot am Ende ist, Kunden, die eine negative Erfahrung mit Versand und/oder Retouren machen, werden mit hoher Wahrscheinlichkeit zur Konkurrenz wechseln.

Wir hoffen, dass Euch diese kleine Einführung weitergeholfen hat. Sagt uns doch gerne Eure Meinung in dieser Umfrage: