So erobert Ihr den Schweizer E-Commerce! Ein Interview zu Käuferverhalten, Zahlungsdienstleistern und Service-Erwartungen

Die Schweiz gilt als einer der wachstumsstärksten E-Commerce-Märkte Europas und ist daher für viele Händler interessant. Doch wer in unserem Nachbarland erfolgreich sein will, muss einige Dinge beachten. Auf welche Aspekte deutsche Onlinehändler beim Eintritt in den Schweizer Markt ein besonderes Augenmerk legen sollten, beantwortet unser langjähriger Schweizer Servicepartner Thomas Lutz im Interview.

JTL: Hallo Thomas. Danke, dass Du Dir Zeit für ein Interview nimmst und uns einen Einblick in den Schweizer E-Commerce gewährst. Was macht Euch zu Experten auf diesem Gebiet?

Thomas: Salü Christina. Sehr gerne! Vor 20 Jahren haben wir unseren ersten Onlineshop im Bereich digitaler Fotos und digitaler Produktionen aufgesetzt. Und das zu einem Zeitpunkt, als alle noch analog unterwegs waren. Daher auch unser Firmenname photografix.

Vor 15 Jahren fingen wir an, uns mit Warenwirtschaft zu beschäftigen. Besonders begeistert waren wir von Eazybusiness, einer Software die – wie sicherlich nicht jeder weiß – später in JTL-Wawi umbenannt wurde. Sie passte hinsichtlich Philosophie und Innovation sehr gut zu uns und unserer Arbeit. Bereits ein Jahr später wurden wir Servicepartner und waren damals wohl der einzige in der Schweiz. Seither durften wir sehr viele Projekte in der Schweiz umsetzen. Aus allen möglichen Branchen. Bei jedem Projekt haben wir viel dazugelernt und haben mittlerweile über 2000 Kunden.

JTL: Die Schweiz gilt innereuropäisch als der große Wachstumschampion im E-Commerce. Spürt Ihr das auch bei Eurer Arbeit? 

Thomas: Ja, wir spüren deutlich, dass das Interesse am E-Commerce zugenommen hat. Die aktuelle Pandemie-Situation wirkt hier als Beschleuniger. Insgesamt ist in der Schweiz zusätzlich ein umfassender Generationenwechsel bei großen Unternehmen zu beobachten. Und die Nachfolger legen meist mehr Fokus auf das Onlinegeschäft. Tatsächlich stellen wir aber auch eine Konzentrierung fest: Vor allem große und traditionsreiche Anbieter haben eine fixe Position im Markt, so dass es neuen Firmen schwerfällt, sich ein Stück vom Kuchen zu sichern.

JTL: Was zeichnet den Schweizer E-Commerce-Markt aus?

Thomas: Hier gibt es einige Besonderheiten: Schweizer erwarten in einem Onlineshop in der Regel denselben Service wie in einem Ladengeschäft. Sie lieben es, umfassend und persönlich beraten zu werden. Das elektronisch abzubilden, ist manchmal sehr herausfordernd und stellt hohe Ansprüche an Content und Usability eines Onlineshops.

Gleichsam legen die Schweizer viel Wert auf Tradition und Nachhaltigkeit. Wenn man ein Produkt regional bestellen kann, wird das meistens bevorzugt. In anderen Ländern hängt die Kaufentscheidung dagegen eher vom Preis ab.

Außerdem sind noch die sprachlichen Unterschiede zu nennen. Begriffe wie Steuer, Widerrufsrecht, Entgelt, Lastschrift usw. sind bei uns unbekannt und müssen übersetzt werden. Und auch unsere Zahlungsarten unterscheiden sich grundlegend von denen anderer Länder, was beim Cross-Border-Trade ebenfalls beachtet werden muss.

JTL: Der Preis spielt im Schweizer Onlinehandel also eine untergeordnete Rolle?

Thomas: Ja. In Deutschland gibt es ein sehr hohes Preisbewusstsein, manchmal auch auf Kosten der Qualität. In der Schweiz ist es genau umgekehrt. Die Qualität und die Herkunft eines Produkts sind wichtiger als der Preis.

JTL: Du hast eben auch den Beratungsaspekt angesprochen, den Schweizer beim Onlineshopping erwarten. Was bedeutet das konkret?  

Thomas: In der Schweiz wird Kundenorientierung sehr großgeschrieben. Selbst wenn man einen Mitarbeiter in einem Geschäft fragt und er die Antwort nicht weiß, wird er versuchen, verschiedene Lösungsvorschläge aufzuzeigen. Diese Servicebereitschaft auch online umzusetzen, ist nicht einfach und bedeutet, dass Servicehotlines etc. mit extrem motivierten Mitarbeitern besetzt sein müssen, um dem „Schweizer Standard“ gerecht zu werden.

JTL: Welche technischen Erfordernisse ergeben sich aus diesen Besonderheiten?

Thomas: Wie bereits erwähnt, unterscheiden sich die Zahlungsarten zwischen Deutschland und der Schweiz grundlegend. Während in Deutschland Lastschrift und PayPal wichtig sind, gehören Rechnung und Kreditkarte zu den wichtigsten Zahlungsarten in der Schweiz. Ebenso wie Twint und PostFinance. Um ausländische Händler zu unterstützen, im Schweizer E-Commerce die richtigen Schritte zu gehen, hat unsere Agentur die Multipayment Plattform WaWiPay geschaffen. Mit ihrer Hilfe können Kunden in jedem Land die jeweils bevorzugten Zahlungsarten anbieten.

Da die Schweizer zudem viel Wert auf Optik legen, ist der visuelle Auftritt eines Webshops wichtig. Von Standardtemplates raten wir klar ab! Das Corporate Design der Firma muss die Produkte und deren Qualität widerspiegeln. Und auch ein Wiedererkennungseffekt zwischen stationärem Geschäft und Webshop sollte geschaffen werden.

Und ganz wichtig: Der Webshop und dessen Datenbanken sollten national gespeichert sein. Der Schweizer mag es gar nicht, wenn seine Daten ins Ausland gehen.

JTL: Welche Maßnahmen müssen Onlinehändler ergreifen, um den Aspekt der Fremdwährung direkt von Anfang an richtig anzugehen?

Thomas: Das Thema Fremdwährung ist aus meiner Sicht kaum eine Herausforderung, das kann man technisch einfach lösen. Viel wichtiger ist, wie gesagt, alle Zahlungsarten anzubieten, die im Schweizer Markt relevant sind.

JTL: Wie sieht es beim Versand aus? Wie finden deutsche Händler versierte Versanddienstleister, auf die sie sich verlassen können?

Thomas: Das ist viel eher eine Herausforderung. Die Schweizer Post liefert ca. 80 % aller Pakete in der Schweiz. Daneben gibt es noch DPD, DHL und FedEx. Für DPD bieten wir mit unserem DPD Shipper bereits eine leistungsfähige Lösung.

JTL: Welche Rolle spielen Steuern und Zoll?

Thomas: Bei der Steuer gibt es kaum Probleme. Für Firmenbestellungen in Deutschland wird in der Regel mit 0 % Steuer exportiert, da es sich um Exporte handelt. Die Steuer wird dann vom Versanddienstleister verrechnet. Mit einem ZAZ Zollkonto wird es noch einfacher.

Bei Zoll oder Privatlieferungen verhält es sich anders. Hier sollten Händler genau prüfen, ab welchem Betrag und für was Zölle anfallen und die Endkunden darüber informieren. Der bessere Weg wäre hier, sich individuell beraten zu lassen oder direkt mit einem Fulfillmentdienstleister zusammenzuarbeiten. Über das JTL-Fulfillment Network kann man da ja schnell Anbieter für den Schweizer Markt finden.