Zu viele Retouren? Über die Zulässigkeit von Kundensperrungen wegen übermäßiger Rücksendungen

Des Verbrauchers Freud ist nicht selten des Händlers Leid – vor allem, wenn es um Retouren geht. Händler sehen sich im Angesicht von Warenrücknahmen nicht nur einem logistischen Aufwand, sondern auch finanziellen Einbußen durch die geminderte Wiederverkäuflichkeit retournierter Artikel gegenüber. Vielleicht habt auch ihr schon einmal mit dem Gedanken gespielt, Verbraucher mit einer (zu) hohen Retourenquote aus dem Kundenstamm auszuschließen, ihnen weitere Vertragsschlüsse zu verweigern und gegebenenfalls den Zugang zu bestehenden Kundenkonten zu sperren. Aber ist das rechtlich zulässig? Dieser Frage geht unser Gastbeitrag auf den Grund.

Rechtliche Grundlagen von Retouren im Onlineshop

Wenn Verbraucher bestellte Waren bei euch als Händlern zurückgeben wollen, kommen hierfür verschiedene rechtliche Grundlagen in Betracht:

1. Widerrufsbedingte Rücksendungen
   Den größten Anteil an Retouren machen widerrufsbedingte Rücksendungen aus. Verbrauchern steht für über das Internet geschlossene Verträge nämlich grundsätzlich ein Widerrufsrecht zu, das sie binnen 14 Tagen nach Lieferung der Ware ausüben können. Rechtsfolge des Verbraucherwiderrufs ist, dass ihr als Händler nach Eingang der Retoure den Kaufpreis zurückerstatten müsst.
2. Freiwillig gewährtes vertragliches Rückgaberecht
   Weiterer Hintergrund für Retouren kann ein von euch als Händlern freiwillig gewährtes vertragliches Rückgaberecht (oft als „Stornierungsrecht“ bezeichnet) sein. Freiwillige Rückgaberechte sind im Rechtssinne Bestandteil eurer Geschäftsbedingungen und kommen vor allem dann zum Tragen, wenn Ihr Verbrauchern eine längere als die im Widerrufsfall gesetzlich vorgesehene Frist zugestehen wollt. Wenn ihr also Rückgaben innerhalb von mehr als nur 14 Tagen zulasst, bietet ihr eine Kombination aus gesetzlich zwingendem Widerrufsrecht und freiwilligem längeren Rückgaberecht an.
   Das freiwillige Rückgaberecht könnt ihr als Händler, da es nur ein gewährter Zusatz ist, grundsätzlich nach Belieben regulieren.
3. Mangelbedingte Rücksendungen
   Einen dritten Fall von Retouren stellen schließlich mangelbedingte Rücksendungen dar. Nach geltendem Recht stehen Verbrauchern dann, wenn sie eine mangelbehaftete (defekte, beschädigte oder auch andere) Kaufsache erhalten, bestimmte Gewährleistungsrechte zu. Ihr als Händlern habt hier zunächst die Möglichkeit der Nacherfüllung (Neulieferung oder Reparatur). Lasst ihr aber eine vom Verbraucher gesetzte Frist verstreichen oder verweigert die Nacherfüllung, kann der Verbraucher unmittelbar zurücktreten, die Ware zurückgeben und von euch den Kaufpreis zurückverlangen.

Wann darf ich Kunden aufgrund von Retouren von meinem Onlineshop ausschließen?

Wenn ihr als Händler aufgrund zahlreicher Retouren kein Interesse mehr an einer Kundenbeziehung habt und keine weiteren Verträge mit dem betreffenden Verbraucher eingehen wollt, ist dies rechtlich nicht in jedem Fall zulässig.

Vielmehr hängt eure Berechtigung zum Käuferausschluss und zu Folgemaßnahmen (wie etwa einer Kontosperrung) immer vom Rechtsgrund der Retoure ab.

Grundsätzlich stehen sich hier euer virtuelles Hausrecht im Shop bzw. euer Recht auf Vertragsfreiheit und die gesetzlich anerkannten Verbraucherschutzbelange gegenüber.

Es gilt, drei Fälle zu unterscheiden:

Drei Rechtsgründe für Retouren

1.) Widerrufsbedingte Retouren

Verbraucher, die ihre gesetzlichen Widerrufsrechte intensiv wahrnehmen und in der Folge viele Verträge rückabwickeln lassen, dürfen von euch nicht von künftigen Vertragsschlüssen abgehalten werden.

Der Grund: Das dem Verbraucher gesetzlich zustehende Widerrufsrecht ist an keine zahlenmäßigen Grenzen gebunden. Jede neue Bestellung lässt ein eigenes Widerrufsrecht entstehen, das ihr als Händler nicht abbedingen könnt.
Anderenfalls würdet ihr den Verbraucher für die Wahrnehmung seiner Rechte abstrafen und ihn gegebenenfalls davon abhalten, zukünftig von seinem Widerrufsrecht Gebrauch zu machen.

Damit wäre es auch unzulässig, sich den Kundenausschluss wegen übermäßigen Widerrufs in den AGB vorzuhalten. Eine entsprechende Klausel wäre wegen einer sog. „unangemessen Benachteiligung“ immer unwirksam und abmahnbar.

2.) Gewährleistungsbedingte Retouren

Was für widerrufsbedingte Retouren gilt, gilt auch für berechtigte mängelbedingte Retouren.

Treten Verbraucher wegen eines Sachmangels vom Vertrag zurück, dürfen sie von euch hierfür nicht mit einem Ausschluss bestraft werden.

Als Händler ist es euch gegenüber Verbrauchern nämlich verboten, vom gesetzlichen Gewährleistungsmaßstab nachteilig abzuweichen. Ein Ausschluss von Verbrauchern als Vergeltungsmaßnahme für Gewährleistungsansprüche wäre aber gerade eine solche nachteilige Abweichung.

Etwas anderes gilt bei wiederholten unberechtigten Reklamationen. Stellt sich heraus, dass eine reklamierte Sache gar nicht mangelhaft war und sind Mängelbehauptungen daher nicht haltbar, könnt ihr bei wiederholtem Auftreten derartiger Fälle künftige Vertragsschlüsse zurecht verweigern.

3.) Retouren aufgrund freiwilligen Rückgaberechts

Gewährt ihr Verbrauchern schließlich ein freiwilliges Rückgaberecht, liegt der Fall anders:

Weil es sich bei diesem Recht um eine freiwillige Zusatzleistung eurerseits handelt, könnt ihr es innerhalb bestimmter rechtlicher Grenzen beliebig ausgestalten und regulieren.

Freiwillige Rückgaberechte bewegen sich also außerhalb des Bereichs zwingend zu beachtender Verbraucherschutznormen. Bei einer übermäßigen Inanspruchnahme durch Verbraucher kann euer Entschluss, künftig Vertragsschlüsse zu verweigern und die erforderlichen Maßnahmen zu treffen, rechtlich nicht beanstandet werden.

Beanspruchen Verbraucher vertragliche Rückgaberechte daher übermäßig, dürft ihr sie aus dem Kundenstamm künftig ausschließen.

Beispiele für Kundensperrung wegen übermäßiger Retouren

Um diese komplexen rechtlichen Fälle zu veranschaulichen, lohnt sich der Blick auf die folgenden drei Beispiele:

Fall 1

Verbraucher X retourniert aufgrund eines Widerrufsrechts 10 Bestellungen, jeweils innerhalb von 13 Tagen nach der Widerrufserklärung. Händler Y räumt zwar ein längeres freiwilliges Rückgaberecht ein, dieses nutzt X aber nicht. Sperrung von X zulässig?

Nein, da widerrufsbedingte Sanktionen nicht rechtens sind.

Fall 2

Verbraucher X retourniert 5 Bestellungen innerhalb der gesetzlichen Widerrufsfrist und 10 Bestellungen aufgrund eines vertraglichen Rückgaberechts von Händler Y. Sperrung von X zulässig?

Ja, da X das freiwillig gewährte Rückgaberecht von Y übermäßig nutzt.

Fall 3

Verbraucher X retourniert aufgrund eines Widerrufsrechts 10 Bestellungen, jeweils innerhalb von 13 Tagen nach der Widerrufserklärung, und 2 Bestellungen später auf Grundlage eines vertraglichen Rückgaberechts von Händler Y. Sperrung von X zulässig?

Nein. Für die „Übermäßigkeit“ dürfen nur die Retouren aufgrund des freiwilligen Rückgaberechts herangezogen werden. 2 Retouren gelten noch nicht als übermäßig.

Fazit

Euer Recht zum Ausschluss von Verbrauchern aus dem Kundenstamm, zur Verweigerung künftiger Vertragsverhältnisse oder gar zur Sperrung von Kundenkonten hängt stets von der rechtlichen Grundlage für die Retouren ab.

Um Retouren zu vermeiden, lohnt es sich, Vorkehrungen zu treffen: Das können konkrete, eindeutige und anschauliche Produktbeschreibungen oder virtuelle Testmöglichkeiten sein. Andererseits kann im wiederholten Retourenfall eure Entscheidung, Kulanz walten zu lassen, immer auch ein Vorteil für eine langfristige Kundenbeziehung sein.

Bei weiteren Fragen zu Retouren oder zur Handhabung von gesetzlichen Kundenrechten steht euch die IT-Recht Kanzlei gerne persönlich zur Verfügung: